走出物業管理的四個誤區

物業管理在我國還算剛剛興起，起步較早的深圳也只有二十年的歷史，所以規模小、難度大、觀念舊是物業管理的總特點。要想使物業管理實現社會化、專業化、市場化，必須要走出幾個誤區和解決幾個滯后，才能有發展的生機。

一、走出認識誤區

現在還有許多人對什么是物業管理、物業管理都包括哪些內容、物業管理公司是怎么回事等等，并不十分清楚。因此，就有人說物業管理就是“掃垃圾、看大門”，物業管理公司就是“開發商、建房單位”，物業管理人員都是“退休人員、下崗職工”等等。

首先，物業管理不是以前意義上的房地產行政管理，它是集管理、服務、經營于一體的企業法人，它的最終目的是實現社會效益、經濟效益和環境效益同步增長。它是依照國家的法規政策，運用現代的科學技術和先進的管理手段，對小區的物業進行管理，對小區的業主提供有償服務，使業主的物業得到保值增值。其管理服務的主要內容有：

常規性的公共管理服務：房屋主體公共部位的維護，公共設備設施的保養，公共環境衛生的保潔，庭院花草樹木的栽培，庭院公共秩序的護衛，消防設施的保護，道路車輛的管理等；針對性的專項管理服務：為業主提供日常生活的方便(衣食住行)、開展商業服務、文教體衛活動、金融保險業務、中介服務等：還有根據業主的需求，隨時提供委托性的特約服務等。

由此可見，物業管理不只是“掃垃圾、看大門”，它為業主提供的是綜合性、立體式的管理和服務。

其二，物業管理公司可能是開發商的下屬單位，但它不是某些人所說的就是“開發商、建房單位”。成立物業公司要按照法律程序，履行嚴格的申報審批手續。具體說，它要過四關、獲四證：按照國家法規政策規定的條件，向工商管理部門申請營業執照，取得法人證書；向房地產管理部門申請營業執照，取得資格證書；向物價管理部門申請服務項目的收費標準，取得收費許可證書；向培訓單位申請對經理、項目經理、管理員的培訓，取得崗位合格證書。沒有“四證”的公司，不是物業公司，有的單位對房產實行的行政管理，也說成是物業管理，這是盜用物業公司的名義，是違背物業管理內涵和國家法規的。

其三，物業管理人員是經過招聘、培訓，具有很高素質的產業隊伍，絕不是“退休人員，下崗職工”。據我對500名經理、項目經理、管理員、財會人員的調查，其中研究生3人，占0.6%；本科131名，占26.2%；大專256名，占51.2%，中專110名，占22%。50歲-55歲的99名，占19.8%；35-49歲的142名，占28.4%；34歲以下的259名，占51.8%。有很多人都是高級工程師、工程師、經濟師、會計師、估價師等。由此看來，物業管理可謂“朝陽產業”，其從業人員也大都是“早晨八九點鐘的太陽”，年富力強，朝氣蓬勃，絕不是“退休人員、下崗職工”的組合。

總之，走出認識的誤區，認清物業管理，營造業主的文明、祥和、安全、清雅、舒適的居住空間和生活環境，留住物業的“青春靚妝”，使業主安居樂業，是物業管理企業的追求。

二、走出責任誤區

現在物業管理糾紛比較多，究其原因，就是分不清各自的職責，導致小區內發生的一切事故、民事案件、刑事案件都歸罪于物業公司，對物業公司產生頗多怨言，甚至由此拒交物業管理服務費用，這都是觀念上的錯覺造成的。例如汽車、摩托車在停車場丟失，究竟由誰承擔賠償責任?依法按理而論，即使交了停車費，也不應由物業公司賠償。

其一，物業公司每月收取的停車費不足以承擔賠償義務；

其二，停車場是為用戶提供的停車設施，而不是提供的車輛保險、保管業務；

其三，收費是因為用戶占用了全體業主共有的土地、場地、設施，這種收費恰體現了“誰使用誰受益誰出錢”的原則。

同樣道理，業主家中財產被盜，更不應由物業公司賠償，因為業主付給物業公司的服務費用，只是為提供公共環境的維護費用和公共設備、設施的養護費用，而不是個人家庭財產的保險保管費用。業主人身、財產的保險、保管，屬委托性的特約服務，雙方在物業管理委托合同之外，更有特別約定，如保管方式、保管內容、保管費用等。但是，物業公司在對業主實施服務中有責任承擔法律和合同約定的責任，如優化服務，加強管理，減少糾紛，防范事故等責任，為業主分憂，為用戶分心。

這里需要著重指出的，也是給業主提醒的，按國家有關政策規定，住宅小區的各相關部門綜合服務的場所，應各負其責，各盡其職，如房地產方面的業務，屬房地產行政主管部門的管理職責；政府方面的行政業務，屬轄區辦事處的管理職責；社會治安方面的業務，屬派出所的管理職責；

水電氣暖方面的業務，屬相關部門管理的職責，這些部門都是服務性的企業，都應為業主提供服務，按規定入戶抄表，計量收費，不應將滴、冒、跑、漏等損耗，都分攤在業主身上，這種分攤是違背國家政策的，業主應該抵制，不應把怨言和責任都轉嫁給物業公司，而應與物業公司積極配合起來，運用法律武器來保護自己的權利，扼制壟斷行業的違法行為。

三、走出“上帝”誤區

在現今市場經濟社會里，“上帝”越來越多，可謂泛濫成災。人人愿當“上帝”，人人可當“上帝”，人人不在此時此地做“上帝”，就在彼時彼地做“上帝”。這一觀念一度被某些人奉為經典。觀眾是“上帝”、病人是“上帝”，顧客是“上帝”……，充斥市場，流傳社會，至今仍無收斂。在這種“新潮”中，物業管理行業也概莫能外，業主是“上帝”，物管是“仆人”，早已是口言耳熟的業內外時髦用語。

這一切并沒有什么不好，說明大家觀念的更新，都在搶經營市場，爭服務對象，推銷自己的產品；只是這種叫法做法與事實相悖，與市場經濟中公平交易的原則不符。在現實生活中，若病人真是“上帝”，就不會受假醫假藥之害，若顧客真是“上帝”，就不會受假品假貨之騙，若業主真是“上帝”，就不會付給“仆人”勞務費，更不會與“仆人”簽定平等合同。

如果信奉這種理念，賣方(服務方)對買方(被服務方)只能“頂禮跪拜、進貢敬神、祈禱保佑”，不敢對“上帝”有其他索求；而就物業管理中，業主與物業公司的關系，在《民法》中體現的是經濟民事關系，在《合同法》中體現的是委托被委托關系，在《勞動法》中體現的是平等交易關系。彼此之間是同志、是朋友、是伙伴，權利與義務是對等的；不是“帝”與“仆”、“主”與“奴”的關系。

因此，我主張廢棄“上帝”的寶座，物業公司將“上帝”從“天堂”請下來，以優質服務、真情服務、超值服務來回報業主的理解和支持，而業主也應對物業公司主動配合、積極督促、熱情幫助，來攜手并進，創優達標，共建安全和文明的美好家園。

四、走出“管家”誤區

一個時期以來，由于某些報刊的誤導，許多物業公司在對員工進行培訓教育時，常以“管家”自喻；面對廣大業主，也常以“管家”的面孔出現。其實這是不正確的，它混淆了物業管理者與“管家”的本質區別，顛倒了業主與物業管理者位置，如果不在認識上澄清，不在理論上糾誤，勢必影響物業管理企業與業主的關系，成為物業管理企業發展的障礙。

其一，兩者含義不同。物業管理者是具有法人地位的企業，對內對外承擔法律責任。它是“受委托、按合同”對小區整體物業和全體業主履行職責的同時，也行使自己的權利；在集管理、服務、經營于一體的同時，也發揮著自己責、權、利于一身的優勢；在實行社會化、專業化、企業化管理的同時，也為企業實現社會效益、經濟效益、環境效益鋪設著基石。而“管家”則不同，牠是為富貴人家服務的仆人，他的根本任務只是管理家務和服侍主人，他對內對外都不承擔法律責任，他對主人只是盡義務，沒有決定權，只有建議權，他的唯一目的就是通過勞動的付出，獲得相應的報酬。

其二，兩者服務對象不同。物業管理者與業主之間是一種平等的契約關系，雙方的行為不僅受相關法律約束，更受雙方簽訂的合同監督。管理者又是服務者，被管理者又是被服務者，管理的目的是為了服務，服務是通過管理來實現。

管理服務的范圍是整個社區，具有群體性、社會性和綜合性，是以維護大多數人的整體利益為原則，絕不為遷就一個或少數人的利益而損害多數人的整體利益，而“管家”則不同，他的服務是某一特定主體，他的服務具有單一性、排他性和特定性，因而他的服務對象是狹窄的個體。

綜上所述，物業公司、業主、相關部門甚至政府機關，必須從若干誤區的陰影中走出來，按照物業管理的平衡原理、市場交易的等價原則，相依融合，共創文明社區。